Навыки агента: передать данные

Навыки — то, что агент умеет делать сам во время разговора, помимо ответов. Они собраны на вкладке «Навыки» в карточке агента.

Самый частый навык — «Передать данные»: передать заявку менеджеру, записать клиента, позвать человека. Вы описываете, что это за действие и какие данные для него нужны, а агент сам решает, когда его вызвать, и сам собирает данные у клиента. Таких навыков у агента может быть несколько — по описаниям агент поймёт, какой нужен.

Пример: навык «Заявка» с параметрами «Имя» и «Телефон». Агент по ходу разговора узнает, как клиента зовут и его номер, и в нужный момент вызовет навык — заявка улетит туда, куда вы её направили: в Telegram-чат отдела продаж, в amoCRM, на почту.

Как создать навык

Вкладка «Навыки» в карточке агента → «+ Добавить навык» → карточка «Передать данные» → «Создать». Откроется страница нового навыка.

1. Название — как вы его называете, свободным текстом: «Передача заявки», «Запись на замер». Под полем кабинет покажет техническое имя латиницей — так навык видит агент; менять его обычно не нужно.
2. Описание — самое важное поле. Именно по нему агент понимает, когда вызывать навык: «Вызывай, когда клиент готов оставить заявку и назвал имя и телефон». Пишите как инструкцию человеку.
3. Параметры («Что собираем») — данные, которые агент должен собрать: название, тип (текст или число), пояснение и галочка «обязательный». Обязательные параметры агент обязан узнать до вызова — если клиент не назвал телефон, навык не сработает.
4. Роль параметра — под названием параметра кнопка «обычный»: у параметров с контактами клиента выберите «Имя клиента», «Телефон клиента» или «Email клиента». По роли amoCRM, Битрикс24 и EnvyCRM понимают, что класть в карточку контакта. Для названий вроде «Телефон» или «Имя клиента» роль ставится сама — проверьте, что она на месте.

Навык включён сразу после создания. Включить и выключить его можно переключателем — в строке навыка на вкладке «Навыки» или в шапке его страницы. Вернуться к списку — ссылкой «← Навыки».

Что происходит с диалогом после вызова

Переключатель «После вызова навыка агент»:

• Продолжить диалог — агент отвечает дальше как обычно. Для навыков «по ходу дела»: посчитать, проверить, записать.
• Поставить диалог на паузу — агент замолкает, клиент может писать, но ответа не будет, пока диалог не снимут с паузы в «Диалогах».
• Передать человеку — агент замолкает, диалог получает статус «Передано человеку» и поднимается в списке — операторы увидят его в одноимённом фильтре.

Отдельный тумблер «Результат диалога» — засчитать вызов этого навыка как достигнутую цель. Именно так считаются «цели» в «Общей картине» и отчётах.

Куда уходит результат

Внизу страницы навыка — блок «Отправка результатов». Здесь подключаются назначения: Telegram-чат, MAX, почта, amoCRM, EnvyCRM, Битрикс24, Roistat или ваш собственный API. У одного навыка может быть несколько назначений сразу. Подробнее — в следующих статьях раздела.

Готовые навыки

В том же окне «+ Добавить навык» есть готовые навыки: «Чтение сайта» — агент открывает страницы вашего сайта и ищет товары, «Каталог Битрикс» — даёт клиенту ссылку на подборку товаров. Подробнее — в статье «Готовые навыки: чтение сайта и каталог Битрикс».