Вкладка «Логика работы»
На этой вкладке вы объясняете агенту, как себя вести. Здесь четыре настройки: задержка ответа, сам текст инструкции (промпт), проверка при молчании клиента и кнопки в ответах.
Задержка ответа
Клиенты часто пишут не одним сообщением, а несколькими подряд: «Здравствуйте», «а сколько стоит», «доставка есть?». Без задержки агент ответит на каждое сразу и может не учесть то, что клиент допишет через пару секунд.
Варианты: без задержки, 3, 7, 10, 15, 25 или 40 секунд. С задержкой агент подождёт паузы в переписке и ответит на всё сразу одним сообщением. Для большинства чатов хорошо работают 3–7 секунд.
Настройка сохраняется сразу при выборе. В «Проверке в чате» задержка не действует — там агент отвечает мгновенно, чтобы вам было удобнее тестировать.
Что агент должен говорить
Это главное поле — промпт. Опишите агента словами, как объяснили бы новому сотруднику:
- чем занимается компания и что продаёт;
- как обращаться к клиентам, каким тоном;
- что можно обещать, а чего говорить нельзя;
- какие вопросы обязательно задать (например, узнать имя и телефон);
- когда звать человека.
Чтобы не начинать с пустого листа, нажмите «Составить с ИИ» под полем — откроется Энвик, который расспросит о компании и соберёт промпт сам. Если текст уже есть, та же кнопка называется «Улучшить с ИИ»: Энвик прочитает текущий промпт и предложит, что поправить. Это тот же Энвик, что открывается кнопкой «Настроить с ИИ» в шапке агента — подробнее в статье «Настройка с ИИ: предложения Энвика».
Промпт применяется только после нажатия «Сохранить» — пока не нажали, агент работает по старому тексту. Максимум — 100 000 символов.
Совет. Не перечисляйте в промпте навыки и материалы базы знаний — агент и так знает, какие навыки ему подключены и умеет искать по базе знаний. Промпт — про поведение и правила, а не про технику.
Важно. Агент всегда отвечает обычным текстом, как человек в мессенджере — без заголовков и жирного шрифта, даже если вы попросите об этом в промпте. Текущую дату и время он тоже знает сам, с учётом часового пояса из вкладки «Основное».
Совет. Не пишите в промпте часы работы агента вроде «отвечай только ночью» — промолчать по такому правилу агент не может и может написать клиенту, что сейчас рабочее время. Часы задаются на вкладке «Расписание» — см. статью «Расписание: когда агент отвечает».
История версий
Ссылка «История версий» рядом с кнопкой «Сохранить» открывает панель со списком всех сохранённых версий промпта — новые сверху, с пометкой, кто их сделал: вы вручную, Энвик, откат к прошлой версии или решение по А/Б-тесту (пометка «А/Б ТЕСТ» — когда вариант Б сделали основным). Ссылка «что изменилось» под версией открывает построчное сравнение «было → стало». «Восстановить» возвращает агента к выбранной версии — перед этим тоже сохраняется текущее состояние, так что откатиться от отката тоже можно.
Проверка при молчании клиента
Бывает, что клиент назвал телефон и пропал, не ответив на последний вопрос. Если включить эту настройку, агент через заданное время (от 1 до 60 минут тишины) сам вернётся к диалогу и решит, что делать: переспросить, напомнить о себе или ничего не делать.
Это не жёсткое правило «через 10 минут написать вот это» — агент каждый раз оценивает ситуацию заново. Все запланированные возвращения видны в «Диалогах», в панели «Информация», их можно выполнить сразу кнопкой «Выполнить сейчас».
Важно. На виджете на сайте и в онлайн-чате Envybox такое напоминание дойдёт до клиента, только если он всё ещё не закрыл вкладку с сайтом. Для мессенджеров ограничения нет.
Кнопки в ответах
Тумблер «Кнопки в ответах» (по умолчанию выключен) разрешает агенту прикладывать к ответу кнопки с готовыми вариантами — например «Ремонт», «Замена», «Консультация». Клиент нажимает кнопку вместо того, чтобы печатать, и её текст уходит агенту как обычное сообщение. Писать своими словами клиент по-прежнему может, кнопки после нового сообщения исчезают.
Кнопки показываются только в виджете на сайте. В других каналах (Telegram, MAX, почта и остальные) агент их не использует. Если виджет к агенту не подключён, под тумблером появится предупреждение, что настройка пока ни на что не влияет.
Совет. Опишите в промпте, когда предлагать кнопки: например, «когда уточняешь тип услуги, предлагай кнопками «Ремонт», «Замена», «Консультация», не больше четырёх за раз».
Пока идёт А/Б-тест
Если у агента запущен А/Б-тест (вкладка «А/Б-тесты»), эта вкладка не блокируется — сверху просто появляется короткая заметка с названием теста и кнопками «Открыть тест»/«Остановить тест». Правки промпта здесь применяются как обычно и сразу становятся вариантом А в самом тесте.