Расписание: когда агент отвечает

Бывает, что агент нужен не всегда: днём клиентам отвечают менеджеры, а агент выходит на смену вечером и в выходные. Или в Telegram агент работает круглосуточно, а на Авито — только в рабочие часы. Для этого у каждого канала есть свой график.

Где настроить

Карточка агента → вкладка «Расписание». Там список каналов агента, у каждого — режим и что сейчас: отвечает агент или нет. Нажмите на канал, чтобы открыть его график.

Как задать график

1. В «Когда отвечать» выберите «По графику». «Круглосуточно» — агент отвечает в любое время, так работает каждый канал, пока вы не зададите график.
2. В «Часы работы агента» отметьте дни и укажите время. Быстрее начать с готового варианта: «Нерабочее время» (будни с 18:00 до 9:00 и выходные целиком), «Пн–Пт 9–18» или «Каждый день 9–21» — и поправить под себя.
3. Если время конца раньше начала, интервал идёт до утра следующего дня: «с 18:00 до 09:00» — это вечер и ночь. В одном дне может быть несколько интервалов — кнопка «+ интервал». Выключенный день помечен «Не отвечает весь день».
4. «Часовой пояс» — по умолчанию «Как у агента», то есть из вкладки «Основное». Поменяйте, если канал обслуживает другой город.
5. Нажмите «Сохранить».

Под днями — полоска текущих суток и строка о том, когда сегодня отвечает агент и что сейчас: так сразу видно, правильно ли задан график.

Что происходит вне графика

• Агент не отвечает и ничего не пишет клиенту. Сообщение остаётся в «Диалогах» с пометкой «Без ответа» — его видят и разбирают операторы.
• В переписке появляется строка о том, что сейчас вне графика агента и когда он начнёт отвечать. Она пишется один раз, а не на каждое сообщение.
• Когда график снова начнётся, агент не возвращается к сообщениям, пришедшим без него, — их уже разобрал оператор. Он ответит на следующее сообщение клиента и при этом увидит всю переписку.
• Запланированные проверки, которые агент поставил себе сам, переносятся на начало ближайшего окна, а автоматические проверки при молчании клиента снимаются.

Доводить начатые разговоры

Если график закончился посреди разговора, агент не обрывает его на полуслове: при включённой настройке «Доводить начатые разговоры» он продолжает отвечать этому клиенту, пока тот пишет не реже чем раз в выбранное время — 30 минут, 1 час или 3 часа. Новых разговоров вне графика агент не начинает.