Обратный звонок

Обратный звонок — назначение навыка, как Telegram или amoCRM, только результат не сообщение, а звонок. Агент собрал заявку, вызвал навык — телефония звонит вашему менеджеру, зачитывает ему заявку и соединяет с клиентом. Клиент получает звонок через минуту после того, как оставил телефон.

Подключение

1. Страница навыка, который передаёт заявку, → «Отправка результатов» → «+ Добавить» → вкладка «Звонок» → «Подключить обратный звонок».
2. В окне «Звонок менеджеру» задайте название и «Кому звонить первым»: имя и телефон менеджера.
3. Нажмите «Подключить» и откройте «Настроить», чтобы добавить остальных менеджеров и расписание.

У навыка должен быть параметр с ролью «Телефон клиента» — по нему и звоним. Проще всего попросить Энвика подключить обратный звонок: он сам настроит параметры навыка.

Настройки

• «Менеджеры» — кому звонить. «Как обзванивать»: «По очереди» (следующему — если предыдущий не ответил; порядок меняется перетаскиванием) или «Всем сразу» (соединим с тем, кто ответит первым). Там же пауза между менеджерами и повтор обзвона.
• «Звонок» — подтверждение: робот зачитает заявку и позвонит клиенту, только когда менеджер нажмёт «1». Что видит менеджер на экране — номер клиента или номер сервиса. Предупреждать ли клиента о записи разговора.
• «Расписание» — «Круглосуточно» или «По графику»: рабочие часы по дням и часовой пояс. Вне графика звонок не заказывается, заявка уходит в остальные назначения навыка, а агент знает часы работы и скажет клиенту, когда перезвонят.
• «Сообщения клиенту» — что агент напишет клиенту, когда менеджер взял трубку, если не дозвонились ни до одного менеджера и если клиент не взял трубку.

Клиенту звонят с номера сервиса. Изменения сохраняются кнопкой «Сохранить» и сразу уходят в телефонию — внизу окна видно, приняла ли она их.

Что видно после звонка

В «Диалогах» в переписке — строка с итогом звонка и, если разговор записывался, запись. Все звонки, менеджеры и время ответа — в отчёте «Обратные звонки» (раздел «Отчёты», группа «Звонки»), там же «Слушать запись».