Документация/Диалоги

Кто отвечает: агент, человек, пауза

Обновлено 7 ноября 2026 г.

У каждого диалога есть ровно одно из трёх состояний — кто сейчас его ведёт.

Отвечает агент

Обычное состояние. Клиент пишет — агент отвечает. Так начинается каждый новый диалог, если агент включён.

Передано человеку

Агент молчит, отвечаете вы. Диалог помечен синим бейджем «Передано человеку» и виден в одноимённом фильтре. Попасть сюда диалог может пятью способами:

  • вы сами написали клиенту из «Диалогов» — агент уступает место автоматически;
  • вы ответили клиенту прямо в приложении канала — в Telegram или MAX (личные сообщения), в самом Авито, в окне Wazzup24 или в панели онлайн-чата Envybox, — либо менеджер ответил из чата сделки amoCRM. Такой ответ появится в переписке с пометкой вроде «ИЗ MAX», «ИЗ АВИТО», «ИЗ WAZZUP», «ИЗ ENVYBOX» или «ИЗ AMOCRM», а агент замолчит так же, как после ответа из кабинета. Так же срабатывают автоответы, настроенные в самом Wazzup24 (например, приветствие «Спасибо, что написали, скоро ответим»): для сервиса это сообщение не из кабинета, и агент замолкает, успев ответить раз-другой. Если в Wazzup включены приветствие или другие автоответы, выключите их — агент и так отвечает сразу;
  • нажали «⋯» → «Передать человеку»;
  • агент вызвал навык, у которого настроено «Передать человеку» — например, клиент попросил живого менеджера;
  • агент выключен на «Основном», а клиент написал — диалог передаётся человеку с пометкой «Агент выключен».

На паузе

Не отвечает никто. Клиент может писать — сообщения сохраняются, но ответа нет и никто об этом не сигналит. Включается вручную («⋯» → «Поставить на паузу») или навыком с настройкой «Поставить диалог на паузу». Пригодится, когда разговор нужно приостановить сознательно: например, ждёте решения по нестандартному запросу.

Вернуть агенту

Из любого состояния — кнопка «Вернуть агенту» над полем ответа или в «⋯». Агент продолжит с того места, где остановился, видя всю переписку, включая ваши сообщения.

Если пока агент молчал, клиент написал и ждёт ответа (диалог помечен «Без ответа»), агент ответит сразу после возврата, не дожидаясь нового сообщения: на все неотвеченные сообщения одним ответом. Если ответ задержался, агент сам извинится за паузу. Если вы уже ответили клиенту или нажали «Ответ не нужен», агент промолчит до следующего сообщения клиента. Выключенный агент после возврата не ответит — об этом будет написано в служебной строке.

Совет. Если вы ответили клиенту сами, но дальше пусть общается агент — просто нажмите «Вернуть агенту» сразу после отправки. Агент учтёт то, что вы написали.

Каждый переход между состояниями отмечается в переписке служебной строкой — видно, кто и когда его сделал.

Агент замолчал — как найти причину

Откройте диалог и посмотрите, что стоит в переписке прямо перед последним ответом агента:

  • служебная строка «Диалог передан человеку…» — в ней написана причина, например сообщение из Wazzup не из кабинета;
  • сообщение сотрудника с пометкой «ИЗ WAZZUP», «ИЗ АВИТО» или «ИЗ ENVYBOX» — его отправили в обход кабинета, в том числе автоответом самого приложения;
  • вызов навыка с настройкой «Передать человеку» или «Поставить диалог на паузу»;
  • пометка «Агент выключен» — агент выключен на «Основном».

Не знаете, что из этого случилось, — спросите Энвика: «почему агент замолчал в диалоге с …».