Кто отвечает: агент, человек, пауза

Обновлено 23 сентября 2026 г.

У каждого диалога есть ровно одно из трёх состояний — кто сейчас его ведёт.

Отвечает агент

Обычное состояние. Клиент пишет — агент отвечает. Так начинается каждый новый диалог, если агент включён.

Передано человеку

Агент молчит, отвечаете вы. Диалог помечен синим бейджем «Передано человеку» и виден в одноимённом фильтре. Попасть сюда диалог может четырьмя способами:

вы сами написали клиенту из «Диалогов» — агент уступает место автоматически;
нажали «⋯» → «Передать человеку»;
агент вызвал функцию, у которой настроено «Передать человеку» — например, клиент попросил живого менеджера;
агент выключен на «Основном», а клиент написал — диалог передаётся человеку с пометкой «Агент выключен».

На паузе

Не отвечает никто. Клиент может писать — сообщения сохраняются, но ответа нет и никто об этом не сигналит. Включается вручную («⋯» → «Поставить на паузу») или функцией с настройкой «Поставить диалог на паузу». Пригодится, когда разговор нужно приостановить сознательно: например, ждёте решения по нестандартному запросу.

Вернуть агенту

Из любого состояния — кнопка «Вернуть агенту» над полем ответа или в «⋯». Агент продолжит с того места, где остановился, видя всю переписку, включая ваши сообщения.

Совет. Если вы ответили клиенту сами, но дальше пусть общается агент — просто нажмите «Вернуть агенту» сразу после отправки. Агент учтёт то, что вы написали.

Каждый переход между состояниями отмечается в переписке служебной строкой — видно, кто и когда его сделал.